Le but de cette procédure est de décrire la procédure à suivre en cas de plainte ou d’appels de clients, d’organismes certifiés, de candidats, de personnes certifiées, d’étudiants de l’université PECB ou de toute autre provenance envers les règles, les politiques, les procédures, les décisions de certification ou toute autre activité de PECB.
Le domaine d’application de cette procédure couvrira les plaintes et les appels adressés à PECB en contestation des évaluations effectuées, les recommandations à suivre pour traiter celles-ci et le pouvoir décisionnel du Comité d’appel dans la résolution du litige.
ISO / CEI 17024: 2012, clauses 9.8 et 9.9 sur les appels et les plaintes
ISO / CEI 17021: 2015, clauses 9.7 et 9.8 sur les appels et plaintes
ISO / IEC 17065: 2012, clause 7.13, Plaintes et appels
NEASC, Commission on Institutions of Higher Education Standards for Accreditation, clause 9.13 Transparency and clause 9.19 Public Disclosure
Appel:
(ISO / IEC 17024: 2012, 3.19) : demande d'un demandeur (3.13), d'un candidat (3.14) ou d'une personne certifiée de reconsidérer toute décision prise par l'organisme de certification concernant la certification visée.
Plainte:
Les services de PECB :
La certification des personnes, des produits, des systèmes de management et la délivrance de diplômes de MBA et de diplômes d’études supérieures.
Le but de cette procédure est de décrire la procédure à suivre en cas de plainte ou d’appel de clients, d’organismes certifiés, de candidats, de personnes certifiées, d’étudiants de l’université PECB ou de toute autre provenance envers les règles, les politiques, les procédures, les décisions de certification ou toute autre activité de PECB.
Toutes les plaintes sont examinées par le directeur principal et/ou un employé désigné par celui-ci. L’employé désigné ne doit pas faire partie du personnel impliqué dans l’évaluation contre laquelle une plainte (ou un appel) de la décision est dirigée.
Dans le cas où la personne qui a déposé la plainte n’est pas satisfaite de l’examen et de la décision rendue en conséquence de celle-ci, elle peut envisager de faire appel de la décision.
Par la suite, PECB nomme un Comité d’Appel en charge du processus d’appel et qui est responsable de garantir l’impartialité de l’appel vis-à-vis des opérations de l’organisation. Cette procédure permet la participation de toutes les parties significativement concernées au développement de politiques et principes équitables quant au contenu et au fonctionnement des services de PECB, sans qu’aucun intérêt particulier ne soit prédominant.
Le Comité d’Appel est composé d’au moins trois membres dont la majorité d’entre eux doivent être indépendants vis-à-vis du personnel de PECB. À la demande du Comité d’Appel, la direction fournira au comité toutes les informations nécessaires, y compris les motivations de toute décision significative ou actions, ainsi que la liste des personnes responsables des actions particulières vis-à-vis de la certification. Ce processus est mené afin de permettre à PECB d’assurer un processus de certification équitable et impartial.
Le comité d’appel rend ses recommandations en toute indépendance de la direction, sauf dans les cas prévus autrement par le droit international ou national. Si les recommandations du comité ne sont pas respectées par la direction, le comité doit prendre les mesures appropriées, ce qui peut impliquer d’informer l'organisme d'accréditation.
Les membres d’un Comité d’appel peuvent être les mêmes que ceux du Comité de Certification des programmes ou d’autres membres indépendants et impartiaux désignés par PECB. S’il s’avérait qu’un ou plusieurs membres du Comité d'Appel peuvent avoir un conflit d'intérêts lié aux faits ou circonstances spécifiques d’un appel (y compris l'emploi ou d'autres affiliations de l'appelant) ; la direction de PECB en collaboration avec le président par intérim du Comité d'appel choisira un membre remplaçant pour entendre et se prononcer sur la plainte.
Si un candidat est en désaccord avec l’évaluation qui lui a été rendue il/elle doit adresser au plus tôt par écrit les raisons de son désaccord à l'organisme de certification. La plainte doit être déposée dès réception de la décision réévaluée et au plus tard 30 jours après la réception de la décision. La plainte écrite peut être soumise à PECB par email ou par le PECB ticketing system.
La plainte, outre les informations personnelles du plaignant (nom, adresse et autres coordonnées) doit exprimer les motifs de désapprobation du plaignant à l’égard de la décision prise lors de la première évaluation et lors de la seconde évaluation ainsi que ses requêtes quant au règlement du litige.
La requête, l’enquête et la décision sur les plaintes ne donneront lieu à aucune action discriminatoire à l’encontre du plaignant.
Toutes les plaintes sont examinées par le directeur principal et/ou un employé désigné par celui-ci. L’employé désigné ne doit pas faire partie du personnel impliqué dans l’évaluation initiale contre laquelle une plainte (ou un appel) de la décision est dirigée. L’examinateur de la plainte doit tenir compte de l’explication du plaignant et fournir une réponse écrite qui comprend :
- une explication claire ou une répétition de l’explication de la décision d’évaluation suivant une nouvelle appréciation des éléments de la preuve
L’examinateur de la plainte doit répondre dans les 30 jours ouvrables suivant la réception de la plainte. Le plaignant reçoit la réponse écrite sur la décision prise eu égard à sa plainte par courriel.
Si le plaignant n’est pas satisfait avec la décision prise alors il/elle peut faire appel de la décision (voir 5.2.3 deuxième étape : Le processus d’appel).
Si nécessaire, PECB prendra les mesures et les actions correctives appropriées.
Toutes les plaintes, mesures prises comprises, seront suivies et enregistrées par PECB.
Aller sur : www.pecb.com
Cliquez sur "Contact" dans le menu du haut puis cliquez sur "Contactez-nous" dans le menu déroulant qui apparaîtra.
Cliquez sur " Contactez-nous " juste en dessous des informations de contact du siège de PECB.
À partir du menu déroulant sous "Rubrique d'aide", veuillez choisir " Déposer une réclamation ".
Veuillez dûment remplir tous les champs et envoyer le formulaire (cliquez sur "Envoyer le ticket")
Renseignements à inclure dans votre réclamation :
En plus des renseignements personnels (nom complet, adresse électronique, téléphone), veuillez inscrire dans la zone de message votre opinion sur la première évaluation et pourquoi vous n'êtes pas satisfait de la première décision et de la deuxième évaluation.
Si le plaignant est en désaccord avec les décisions de la première étape (réévaluation) et de la seconde étape (la plainte), il/elle doit procéder à la troisième étape et déposer un appel expliquant les raisons de sa désapprobation.
Les étapes que doit suivre le plaignant ayant fait appel :
Les étapes à suivre par PECB :
Renseignements à inclure dans votre demande d'appel :
En plus des renseignements personnels (nom complet, adresse électronique, téléphone), veuillez inscrire dans la zone de message votre opinion sur l'évaluation et pourquoi vous n'êtes pas satisfait de la première, de la seconde évaluation et du résultat de la relecture faite suite à la réclamation.
1. But :
2. Domaine d’application :
3. Références :
4. Termes et définitons :
5. Sommaire de la procédure :
5.1 Critères de la sélection des membres du Comité d’Appel
5.2 Termes et procédures d’opérations
5.2.1 Première étape : faire une plainte
5.2.1.1 Instructions pour déposer votre plainte :
5.2.2 Le processus d’appel
5.2.2.1 Instructions pour faire appel: